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          銀行適老化改造:“面子”已改,“里子”待修

          魏倩上海證券報

            適老化改造,“面子”要改,重點是改“里子”,要充分依據老年人的特性,全方位優化服務方式,并推出適應這一群體金融需求的產品。幫助老年群體跨越“數字鴻溝”、更好享受數字時代的便利和樂趣,并產生更大、更持續的社會和經濟效益,將是今后銀行業高質量發展之路的關鍵抓手。

            ◎何奎 記者 魏倩 ○編輯 黃蕾

            老年人是數字時代的“慢跑者”,但不應成為被拋棄者。2020年以來,在相關政策引導下,一批覆蓋網購、出行、金融等領域的適老化改造漸次實行。其中,銀保監會今年3月發文提出銀行要打造適老手機銀行App、豐富適老產品和服務等要求。

            銀行適老化改造進展如何?上海證券報記者歷時兩周調研發現,當前銀行的適老化改造集中在放大字體和簡化操作等簡單應用,主要還是涉及網點、App界面等外在形式的更新,但在真正滿足老年人金融服務需求的產品與服務方面,還有待提升。

            “面子”已改,“里子”待修。銀行業適老化改造,表面上看,仍存在手機銀行App切換入口不易找等問題,但更深入地看,適老產品有效供給不足等問題亟待解決。

            改造大同小異

            走進一家位于上海鬧市區的建設銀行網點,正好遇見幾位老人在智能柜員機(ATM)上辦理業務。從老人的反饋看,相較標準版的服務,ATM提供的老年模式服務帶來了很多便捷體驗。比如,ATM顯示的字號增大,界面也更簡潔,主要提供查詢、轉賬等老年人常用的功能。

            不會操作ATM、看不清手機字體、不會用手機銀行App轉賬支付……移動互聯網時代,這些影響老年人使用體驗的問題,正在逐步得到改善。

            在上海,包括五大行和部分股份制銀行在內,目前已有超10家銀行手機App推出老年版本。雖然上述銀行升級改造后的App老年版本名字各不相同,但改造內容大同小異,核心聚焦于“大字模式”。包括:放大或者加粗字體、精簡界面、增加方言功能等,意在幫助老年人操作更便捷,信息獲取更容易。

            各銀行還根據本行客戶特點,提供了一些特色服務。工商銀行的“幸福生活版”手機App,提供親情賬戶功能;建設銀行“大字模式”手機銀行App,界面最簡潔,僅有查詢、轉賬、信用卡等5個功能;浦發銀行手機銀行App還提供語音等功能。

            改造背后的動力

            除了政策推動,銀行業自身也有適老化改造的內驅力。

            在調研走訪中,一家國有大行上海分行業務人員表示,現在來網點辦理業務的基本都是老年人,大多不會操作智能手機。為了提升老年客戶群體的使用頻率與用戶黏性,銀行必然要在適老化改造上有所行動。

            這也是銀行零售業務精細化運營的一大體現。盡管手機App是銀行零售業務獲客和提供服務的重要渠道,但在客戶群體分層的經營思路下,根據不同客戶群體提供不同的金融服務,是不少銀行的零售業務打法。甚至還有銀行針對老年人開設專屬門店,不僅提供紙質存折、存單服務,而且字更大更清晰,ATM也提供大字版模式。

            其實,銀行在適老化改造方面的動力,源自龐大的銀發經濟市場。據第三方研究機構發布的分析報告,預計到2024年,中國銀發經濟市場規模將達8.6萬億元。

            在技術的加持下,老年人的消費行為、理財觀念不斷升級,將給金融業帶來新機遇。在此背景下,銀行開展適老化改造,必須解決老年人面臨的“數字鴻溝”問題,推動解決老年人在運用智能技術時遇到的困難,完善針對老年人的金融服務方式。

            改造“里子”是關鍵

            挖掘銀發經濟潛力,解決老年人的真正痛點是前提。

            記者在調研中發現,銀行在適老化服務改造方面已初見成效,但還存在不少問題。例如,在服務方面,還存在手機銀行App切換入口不易找,二、三級頁面未進行同步改造等問題。

            與此同時,銀行在老年消費者教育普及方面也做得遠遠不夠。在位于上海市中心的多家銀行網點,記者隨機問詢幾位老人,他們均表示“不知道銀行還有手機App適老化版本”。甚至還有不少網點一線業務人員,也不清楚該行還有手機App老年模式。

            “涉及網點、App界面之類的外在形式容易更新,但涉及為老年人群體提供適合的金融服務和金融產品,銀行還有很大的提升空間。”一位銀行業人士直指銀行適老化改造中面臨的一些問題。

            適老化改造,“面子”要改,重點是改“里子”。適老化改造要真正“適老”,還要充分依據老年人的特性,全方位優化服務方式,并推出適應這一群體金融需求的產品。

            “要以老年人的權益保障為初心,扎實做好用戶調研,在操作上做減法,在服務上做加法。要摸準老年人消費脈絡,探索新產品開發,打造老年人專屬的產品與服務。在引入新產品、新技術、新機制的同時,不能缺少人文關懷。”一位銀行分行負責人直言。

            業內人士表示,適老化改造,幫助老年群體跨越“數字鴻溝”、更好享受數字時代的便利和樂趣,并產生更大、更持續的社會和經濟效益,將是今后銀行業高質量發展之路的關鍵抓手。

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